서포터즈 5주차 - 영업,CS를 하는 사람은 결국 감정있는 사람이다.

겨우 5주차때 이런 내용을 쓴다는 것이 웃긴거 같다. 몇년한 사람들도 정말 많은데 써도될까 하지마 그래도 기록이 필요하다 생각해서 기록한다. 이전에 은행인턴 구청 계약직까지 해도 얼마도 채 1년이 되지 않지만 느낀점과 배운 점을 정리해 본다. 

 

5주차가 되었을 때 이제는 모든 것이 익숙한 듯 했다. 그리고 내가 속한 지점은 감사하게도 고객들이 쏫아져 오는 편이라 여러 경우를 마주하면서 익숙해졌다. 

 

옆에 시장이 있고 큰 아파트가 없고 빌라가 많다보니 나이 많은 고객님들이 많이 오신다. 

하루에 300명이 넘게 오시는데 눈과 귀가 어두워서 소통이 안되는 고객분들이 50%가까이 되는 거 같다. 그러다보니 은행에서 일하는 개인창구 분들은 모두 소리를 지르면서 일할 수 밖에 없다. 물러 화가나서가 아니라 잘 안들리시기 때문이다. 물론 속으로 답답함이 있을 것이다. 잘 들리시지도 않을 뿐더러 말씀드려도 이해하기 어려워 하신다.

예를 들면 500만원 이상 출금과 송금에는 금융사기 진단표가 있는데 6가지 문항을 눈이 어두워서 읽을 수도, 읽어드려도 잘 들리지도, 들으셔도 이해 하기가 쉽지 않다. 하지만 뒤에 고객분들은 왜 이렇게 오래 걸리냐며 화가 나있다. 

 

하지만 그래도 이제는 완전 익숙해 졌다. 소리지르는 고객들, 펜던지는 고객들 매일있다보니 그려러니 하게 되고 '미리작성서비스'와 디지털 서비스들(모바일 인증서, 스타샷등)으로 창구 행원분들을 지원하려고 한다. 

 

영업과 CS의 주의 점

 

* 조직에서 주의하여할 점

 

1, 결국 사람이다.

 

아무리 단련되고 익숙해져도 한번씩은 크게 상처를 받는다. 

오늘 크게 느낌 점이다. 똑같은 사람이 오더라도 비슷한 상황이 되더라도 소리지르고 화를 내고 모욕하면 결국 한번씩은상처 받는다. 와서 이렇게 상처 받은 적이 없는 것 같다. 소리치는 사람, 펜던지는 사람, 소통이 안되는 사람등 흔히 진상이라고 불릴 만한 사람이 많지만 이렇게 오늘 계속 기억에 남는 사람은 이번이 처음이다. 그래서 나도 내가 강한 사람이고 생각을 했지만 막상 알 수 없는 때에 상처를 받는구나 싶었다. 어쩔 수 없는 것 같다. 이런 것을 보면 사람이라서 어쩔 수 없는 것들을 생각해야한다. 

 

해결할 수 방안

-> 같은 처지의 사람들끼리 소통 창구를 만들어주기(익명, 실명 모두)

 

우리는 익명의 서포터즈 전국 톡방과 실명 서울모임 톡방이 모두 있다.

 

익명의 경우

 

장점

 

나의 속이야기를 거리낌 없이 말하기 좋은 것 같다. 나의 경우에는 위의 일이 있고나서 깨달음이 있어서 지금 이걸 쓰기 바쁘지만 평소에 힘든 사람들의 하소연이 자주 올라론다. 

 

단점

 

막말을 하거나 비매너 적인 일을 하는 사람들이 있을 수 있다. 오히려 상처주는 사람이 있을 수 도 있다. 지저분한 커뮤니티가 될 수도 있다는 위험이 있다. 

 

실명의 경우 

 

장점

 

서로가 누구인지 알기 때문에 서로 관계가 형성될 수 있고 그 안에서 나올 수 있는 위로가 있을 것이다.

 

단점

 

 속마음을 말하기는 어렵다. 심지어 관리자가 있는 경우에는 더 심해서 정보성 글도 올리기 어려울 수 있다. 

 

* 개인 적으로 알아야 할점

 

1, 마음이 강해질 것 '나의 마음' > '고객'

 

오늘 연금을 확인하러 유난히 많은 고객분들이 오시고 노인고객층이 많이 오셨다. 그래서 일까? 많은 일들이 있었다. 미리작성을 할 때 계좌번호를 눌러드리지 않았다고 민원을 제기하겠다는 고객(전주에 계좌번호를 직접 잘 못써서 모르는 사람에게 이체가 된뒤 돈을 돌려달라고 난동을 부리는 고객이있었다. 직접하고나서도 이러는 분이 계시니 계좌번호 누르는 것은 절대 대신 하지 않아야 한다는 주의사항을 받았다.), 은행이 불편하다고 대통령에게 말하겠다고 하는 고객등 많았지만 고객분들 기분 상하지 않게 주의하였다. 하지만 그런 말이 사실 무섭지는 않았다.  자주 있는 상황이지만 연금 나오는 날이라서 유난히 조금더 많을 뿐이라고 생각했다.

 

하지만 나도 조금 뒤에 있을 일을 생각하지 못했다.

 

노인고객분들 중에서도 정말 나이가 많으셔서 어떻게 오셨을까?라는 생각이 드는 고객분들이 오실 때도 많다. 방금은 그런 상황이었다. 약간 노인 고객분들중에서도 많은 축에 속하셨다.

 

기다리는 시간동안 미리작성 서비스라는 전자로 전표를 작성하는 것을 도와드리러 갔다.

앞으로 있을 일을 모르고 말이다. 

 

연속으로 고객들 미리작성을 도와드리고 있었다. 한 할머니께도 권해드렸는데 

계좌번호를 입력해 달라고 말씀드렸더니 그게 뭐나고 비밀번호냐고 물어보셨다. 

그래서 계좌번호가 무엇인지 설명드리고 입력해 달라고 말씀드리고 

통장 꺼내야한다고 하셔서 다들 보고 하시니 괜찮다고 하니

아 꺼내야지라고 화를 내시며 소리를 지르셨다.

 

깜짜 놀랐었는데 

그런데 화를 낸 것이 문제가 아니었다.

소리지르신 타이밍이 정말 왜 소리를 질렀는지 모르는 타이밍에 너무나크게 지르셨다.

다른 고객들이 놀라지 않았을까 걱정될만큼 컸다. 그 작은 할머니께서 어떻게 그렇세 큰 소리를 내셨는지 모르겠다.

서포터즈 활동하면서 가장크고 앙칼진 큰 소리였다.

그리고 나서도 눈이 잘 안보이시니 하나하나 읽어드리고 도와 드렸는데

 

금액 입력과 서명하는 게 디지털이라 불편하셨나 보다

하시다가 크게 소리르 계속 치시며

왜 이렇게 까다롭게 굴어!

지랄!

이라는 말을  반복하시며 결국 펜들 던지셨다.

 

다른 고객들 쓰셔야 하는데 던지면 어떻하냐고 말씀드렸더니

소리를 예상치 못한 타이밍에 친 것은 놀랐으나 펜던지는 거야 자주 보던 거라

단호하게 말씀드렸다. 그러나 그 반응에 너무 당황스러웠다.

 

뭐!

뭐!

지랄!

왜 이렇게 까다롭게 구냐고!

소리가 커서 놀란 것도 있지만 

대부분의 고객들이 친절하게 말씀드리다가 펜을 던지면 빤히 쳐다본다.

물로 절대 화를 내거나 째려봐서는 안된다.

민원들어 올 수 있으니 그냥 웃음기만 빼고 해야 한다.

눈만 뻔히 쳐다보면 알아서 주우신다.

 

심리학적으로 효과가 있는 것인데

그렇게 쳐다보면 스스로 성찰이 되면서 자기가 잘 못한걸 생각하게 된다고 한다.

매번 잘 통했다.

 

그런데 이번에는 하나도 안 통했다.

 

뭐!

뭐!

지랄!

왜 이렇게 까다롭게 구냐고!

거의 한대치실 정도 였다. 흡사 분위기가 남자아이들이 싸우기전 뭐뭐! 어쩔 건데하고 서로 위협하는 분위기였다.

 

여태까지 키가 180대인 할아버지들이 소리치셔도 사실 하나도 안무서웠는데

키 작으신 할머니가 소리치시는게 

무섭게 느껴졌다.

 

무섭게 느껴진 것은 아마

 

첫째는 앙칼지고 굉장히 큰 목소리였고

 

둘째는 알 수 없는 타이밍에 갑자디 화를 내시는 거였다.

 

셋째는 너무 당당하게 뭐!뭐!라고 하시는 거였다.

 

넷째 그리고 그 걸 보는 다른 노인고객들이 수근거렸다.

 

그리고 나서 다른 고객에게 바로 말을 걸 때 약간 말을 더듬었다. 유창하게 안아왔다.

 

 

사실 그 순간 무서웠던 거 같다. 그리고 생각해보면서 화도 났다. 정말 갑자기 지속적으로 소리를 지르셨기에 이전 같았으면 단호하게 조용히 해달라고 했을 것인데 당황해서 그러지 못했다. 그래서 뭔가 후회도 되면서 억울하기도 했다. 

신체적으로 어떤 것으로도 나를 위협할 수 없는 할머니 셨는데 이런 두려움을 느끼고 

처음을 집에 가서도 마음이 떨리다니 약간 트라우마가 남을까 두려웠다.

 

굳이 따지 자면 세상에서 가장 약자축에 속하시는 분이었다.

신체적으로 눈,귀가 어두웠고 

경제적으로도 노령연금을 받으시는 분이었다.

 

그래서 도와드리러갔다가 어떻게 보면 갑질을 당했다.

억울하고 화도 나는데 지금도 심장이 갑자기 놀란다.

갑자기 소리 질렀던 것을 청각이 기억하고 있다.

 

 

이런 경우 마음이 놀라고 무서운 것이 어쩔 수 없지만